运营商提速降费被吐槽无诚意 了解客户使用习惯是根本

兰之草儿

自5月13日国务院常务会议提出“城市宽带要免费提速40%以上”等五项举措后，工信部于5月15日出台14条举措和2017年发展目标，其中就包含了网友们最关心的降低网络资费方面，当天下午三大运营商同时公布了提速降费的方案，看似内容都与工信部公布的提速降费目标相匹配，但方案都遭到了网友们不同程度的集体吐槽”无诚意“。

据公开数据显示，中国移动推出的的夜间流量套餐、中国联通开展的流量半年包和中国电信的宽带包年费用是网友集中反映的问题。晚上大家都在家里休息，放着家里的WiFi不用，去开通夜间流量套餐，这明显不符合客户使用习惯。而方案中的流量半年包对应之前流传的“流量不清零”，明显是有条件限制，无法达到用户的预期。虽然百兆宽带的费用下降得很厉害，但对于普通家庭来说，常用的就是10兆、20兆的套餐，并没有得到实惠。从这些方面来看，运营商确实还需要从客户需求入手，真正向客户拿出诚意。

从网友们吐槽的方面来看，运营商显然更多是采用“限时流量”、“促销套餐”来拉低单价，并没有从用户的使用习惯上真正给客户带来实惠。如果中国移动能考虑到用户晚上大部分是使用WiFi上网的情况，推出白天黄金8小时的流量优惠套餐，可能会有不一样的效果；中国联通如果能对比之前的优惠套餐价格，真正降价新套餐的价格，客户也不会觉得在玩“文字游戏”；中国电信如果分析自己的用户群，了解到普通家庭的常用资费，可能不会被吐槽“毫无诚意”。

其实除了运营商，广大的中小型企业也应该及时反省一下自己：我们推出的优惠政策是真的从客户角度出发吗？适合我们的目标客户群吗？优惠力度是真的比以往给力吗？新政策能迎合客户的使用习惯吗？了解客户使用习惯的一个好方法就是使用CRM。它不仅可以帮助企业管理销售团队，梳理销售流程，还可以记录客户信息，从更多方面认识客户，了解客户需求。从客户的需求和习惯出发的改进方案，能更好地提升客户满意度。

很多企业往往在做优惠活动时，属于自说自话，没有考虑目标客户的习惯和经济实力，如果能从平时就多使用客户关系管理系统对已有客户多做分析，就能根据客户的习惯、目标人群、使用最多的套餐等等方面多做改进，真正向客户展示诚意，赢得客户良好口碑。（转自亿客CRM）